Seguimiento y análisis del comportamiento de usuario

¿Qué es el comportamiento del usuario?

El comportamiento del usuario describe cómo las personas interactúan con un sitio web cuando lo visitan. El comportamiento del usuario puede referirse a cuánto tiempo pasan en una página, cuántas páginas visitan y cuántas acciones realizan, como hacen clic en un enlace o reproducir un video.

Comportamiento de usuario y RGPD

Desde la implementación del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), puede que te preguntes si podrías meterte en problemas al analizar tus datos de usuario desde tu sitio web. La buena noticia es que, dado que Analytics asigna a los usuarios números de identificación anónimos, la información de identificación personal no puede vincularse con el comportamiento del usuario de tu sitio web.

Aspectos del comportamiento del usuario

Para tener una imagen completa del comportamiento de usuario, debes analizar todos sus aspectos. Hay tres aspectos en cuanto al comportamiento de usuario:

  • Analytics
  • Pruebas de usabilidad
  • Atención al cliente

Veamos cada uno brevemente.

Analytics

Track time on site in Analytics

Este aspecto te brinda información sobre cómo las personas usan tu sitio web o aplicación para que puedas identificar tendencias y patrones. El ejemplo anterior muestra grandes esfuerzos para aumentar constantemente la cantidad promedio de tiempo que las personas pasan en el sitio web.

El siguiente ejemplo muestra un sitio web que sufre problemas de experiencia de usuario que están causando que las personas pasen menos tiempo en el sitio.

Decreasing time on site

Atención al cliente

Tus esfuerzos de atención al cliente es otra forma de medir y obtener información sobre el comportamiento del usuario de tu sitio web. Las encuestas de NPS, los formularios de comentarios e incluso las llamadas telefónicas pueden ayudarte a comprender los objetivos de tus clientes y los puntos críticos que encuentran en tu sitio web.

El seguimiento de tu NPS, tiempos de respuesta, tasas de rebote y otras métricas de atención al cliente pueden ayudar a crear una mejor experiencia de usuario para tu sitio web.

Pruebas de usabilidad

Esto tiene que ver con UX (experiencia de usuario, por su sigla en inglés). ¿Qué tan fácil es para los clientes lograr sus objetivos en tu sitio web o aplicación? Para obtener esta información, puedes verlos mientras navegan por tu sitio para lograr un objetivo específico.

En esta guía, nos centraremos en el primer aspecto: análisis, con algunas soluciones que se basan en gran medida en UX o soporte al cliente.

Seguimiento del comportamiento del usuario a través de la extensión de Page Analytics

Esta es una extensión de Google Chrome que te permite conectar tu cuenta de Google Analytics para evitar tener que iniciar sesión. Te permite acceder a la interfaz de GA mientras navegas por tu sitio web.

Google Analytics browser plugin

Puedes seleccionar el intervalo de fechas y ver las métricas de comportamiento del usuario, como las vistas de página, la tasa de rebote y el tiempo promedio por sesión. También puedes segmentar tus datos en usuarios nuevos versus usuarios recurrentes, dispositivo (móvil vs escritorio) y campaña (pago versus orgánico). Los datos en tiempo real te permiten ver a los usuarios en tu sitio en ese momento.

Mapas de calor

Esta parte de la extensión te permite ver el porcentaje de visitantes que han hecho clic en cualquier área de tu sitio en la que se pueda hacer clic. ¿En qué botones o enlaces hicieron clic los usuarios? ¿Hicieron clic en botones específicos que deseabas, como los llamados a la acción?

Los mapas de calor te ayudan a realizar los cambios necesarios para adaptarte al comportamiento de tus usuarios. Es posible que las páginas más populares o las páginas que atraen más a los usuarios no sean las que habías predicho.

Seguimiento de KPI de comportamiento del usuario

Para que puedas rastrear y medir de manera efectiva el comportamiento del usuario, debes tener objetivos comerciales generales. KPI (indicadores clave de rendimiento) que miden el logro de tu estrategia de marketing y usuarios segmentados, objetivos o actividades de mercado.

Estos son algunos de los KPI que debes tener en cuenta al medir el comportamiento del usuario:

Objetivos de conversión

Puedes realizar un seguimiento del comportamiento de usuario en función de los objetivos que has establecido para tu sitio web o campaña. Las personas generalmente piensan en los objetivos como una compra, pero también pueden ser un registro por correo electrónico, envío de formularios o incluso alcanzar una cierta cantidad de tiempo en una página.

Puede ser útil asignar un valor monetario a tu objetivo, a fin de realizar un seguimiento de los ingresos que generas para tu negocio con tu sitio web.

Flujo de comportamiento

El informe de flujo de comportamiento te ayuda a determinar las rutas que toman tus usuarios de una página a la siguiente. Te ayuda a ver el contenido con el que los visitantes interactúan, así como las páginas que visitan antes de abandonar tu sitio, identificando así posibles problemas de contenido o usabilidad.

Monitoreo de eventos

Los eventos se usan generalmente en aplicaciones para comprender cómo los usuarios comparten contenido con otros cuando seleccionan contenido específico e incluso usan la función de búsqueda dentro de la aplicación. En los sitios web, los eventos pueden rastrear interacciones de gadgets, descargas de archivos y contenido compartido.

Seguimiento de comercio electrónico mejorado

Si llevas adelante un sitio de comercio electrónico, el seguimiento mejorado del comercio electrónico te ayuda a analizar impresiones de productos, vistas detalladas de productos, pagos, clics de productos, agregar productos a un carrito de compras, transacciones e incluso reembolsos.

Problemas comunes identificados por el seguimiento del comportamiento del usuario

El informe de flujo de comportamiento muestra las páginas que tienen tasas de salida altas y bajas. ¿Qué nos dice la tasa de salida?

Depende de cuál sea la página, pero la tasa de salida/bajada puede darnos una pista sobre algunos problemas.

Altas tasas de salida

Obviamente, si la página de confirmación de tu pedido tiene una tasa de devolución cercana al 100%, eso no es tan malo. Esta es una señal de que el usuario obtuvo lo que estaba buscando y luego siguió adelante.

Sin embargo, eso no significa que su experiencia de cliente contigo deba terminar. Es posible que desees incluir otro paso que permita remarketing, por ejemplo, o suscribirse a un boletín informativo.

Los clientes recurrentes son más valiosos que los nuevos clientes.

Los usuarios no obtuvieron lo que querían

Las páginas con altas tasas de salida que no son páginas de confirmación podrían señalar un problema en la usabilidad o el contenido de tu sitio web. Estos problemas podrían estar impidiendo que tu sitio se posicione tan alto como podría de otra manera.

Hay dos opciones para diagnosticar las tasas de salida:

  • Mapas de calor: los mapas de calor te permiten rastrear hasta qué punto las personas se desplazan cuando visitan una de tus páginas. También te permiten realizar un seguimiento de los clics en una página. Esto te da una idea de cuán lejos en tu página llega alguien, con lo cual puedes reorganizar contenido y botones para una visibilidad máxima.

  • Grabadores de pantalla: a veces llamados grabaciones de sesiones, este tipo de software registrará la sesión de un usuario en tu página, para que puedas ver cómo un individuo interactúa con una página en un nivel individual. Esto te permite ver páginas que son confusas o frustrantes para los usuarios.

Proceso de ventas no optimizado

Si los usuarios se van en medio de un proceso, eso es un claro indicador de un problema. Dependiendo de cómo esté configurado tu proceso de ventas, es posible que tengas demasiados pasos o un formulario que sea demasiado largo. O puedes estar pidiendo a los usuarios información que no sea relevante o necesaria para la transacción.

Una vez más, un mapa de calor o un grabador de sesión podría ser útil para identificar exactamente cuál es el problema.

Disparidad de popularidad de página

A medida que realizas un seguimiento de tus datos de eventos o incluso datos de flujo de comportamiento, notarás algunas páginas realmente populares que ayudan a enviar a los usuarios a tu sitio y aquellas que parecen tener más tasas de rebote. ¿Qué páginas tienen más tráfico?

Crea contenido que sea similar a las páginas que tienen más tráfico, al menos en cuanto al tipo de contenido. Quizás largas listas son en realidad lo que tu audiencia necesita, o infografías o videos.

También puede tener una sección de "contenido más popular" en tu sitio web para ganar más tracción con el contenido que ya está funcionando bien.

Altas tasas de rebote

Un "rebote" se refiere a un usuario que visita una página y luego se va sin realizar ninguna otra acción. Un rebote no siempre es algo malo, depende del objetivo de la página en cuestión. Si tu página tiene una acción objetivo y tiene una alta tasa de rebote, el seguimiento del comportamiento del usuario puede ayudarto a descubrir ese problema.

Ten en cuenta que la tasa de rebote y la tasa de salida suenan similares, pero no son necesariamente lo mismo. Si alguien llega a una página, realiza una acción y luego abandona tu sitio, eso cuenta como una salida, no como un rebote.

Próximos pasos

El comportamiento de usuario es un dato vital a la hora de mejorar tu rendimiento general de marketing, así como tu clasificación en los motores de búsqueda. Si aún no estás monitoreando el comportamiento de usuario en tu sitio, tu próximo paso debería ser elegir e instalar una herramienta de análisis. Google Analytics es una opción poderosa y gratuita.

Una vez que hayas instalado la herramienta de análisis en tu sitio, es hora de comenzar a recopilar datos para su posterior análisis.

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